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Cómo proporcionar al consumidor una experiencia de entrega excelente de la primera a la última milla

02-07-2020

A raíz de los graves problemas de las cadenas de suministro causados por los recientes acontecimientos, con infinidad de establecimientos cerrados, el comercio electrónico ha cobrado un protagonismo inusitado. El crecimiento de dos dígitos que ha experimentado el sector en los últimos años no tiene visos de frenar, mientras que las expectativas de los consumidores en cuanto a comodidad, seguridad, rapidez y puntualidad de las entregas siguen aumentando, lo que añade una enorme presión a minoristas y empresas logísticas.

En su último informe, La primera y la última milla como factores de éxito en los sectores de retail y logística, la empresa especializada en tecnologías para la cadena de suministro Zetes explora los retos a los que se enfrenta el sector para mejorar la experiencia del consumidor, desde el proceso de picking, empaquetado y envío de un pedido hasta su entrega al cliente. Dando visibilidad a los diferentes puntos por los que pasa un producto dentro de la cadena de suministro, Zetes ayuda a las empresas a lograr una mayor productividad, aumentar la eficiencia y reducir los errores en todo el proceso de entrega, lo que, además, les proporciona argumentos para actuar ahora.

Cómo proporcionar al consumidor una experiencia de entrega excelente de la primera a la última milla

Hasta la fecha, un factor importante que genera ineficiencia es el enorme volumen de bultos que no se entregan con éxito en el primer intento. Según un estudio realizado en Japón, un mercado en el que el e-commerce crece a gran velocidad, casi el 20 % de las entregas no se realiza en el primer intento, y este porcentaje aumenta en las zonas urbanas. Evidentemente, tener que añadir ciclos de entrega genera un enorme coste económico y de recursos.

En un estudio de PCA Predict se calcula que el coste de cada entrega fallida es de 15 euros, cantidad nada despreciable en un sector en el que muchas empresas tienen unos márgenes exiguos. Teniendo en cuenta que la última milla representa el 30 % del coste total de la preparación de un pedido (sumando el coste del personal, el transporte y el combustible), el nivel actual de fallos en las entregas es insostenible.

Trabajar de forma más inteligente

Si bien las tecnologías del futuro, como la robótica y los vehículos autónomos, aumentarán la eficiencia y la sostenibilidad en la tramitación de los pedidos, estas soluciones están todavía en una fase incipiente y requieren una inversión importante. En la actualidad, los retailers y las empresas de logística deben empezar a introducir cambios que permitan una adaptación rápida a la agilidad y escalabilidad que se exige a la hora de satisfacer la demanda y las expectativas de los clientes de forma rentable. También deben aprovechar las tecnologías que optimicen los procesos críticos para garantizar un modelo logístico flexible capaz de ampliar y reducir las operaciones cuando sea necesario.

Transformación de la primera milla

En la primera milla, las tecnologías de visión y captura de imágenes están transformando los procesos de envío y expedición, además de eliminar errores. Tecnologías innovadoras como Visual Sort Assist y el reconocimiento de voz multimodal requieren poca formación para que los trabajadores puedan empezar a rendir de inmediato. Para lograr la máxima flexibilidad y rentabilidad, estos sistemas pueden combinar diferentes tecnologías en las operaciones, como la tecnología de voz con la lectura de códigos de barras.

Eficiencia de la última milla

En la última milla, la tecnología mejora la experiencia de los conductores y garantiza que puedan llevar a cabo todo el proceso de entrega sin ningún problema. Armonizando en tiempo real los datos de eventos y estados recopilados en los puntos críticos de la cadena de suministro, las soluciones de comprobante de entrega permiten a las empresas optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente. Del estudio realizado en Japón se desprende que el 42 % de los clientes no sabían que iban a recibir un paquete, por lo que notificar a los clientes con antelación la hora de las entregas puede eliminar el elevado coste económico y medioambiental de tener que repetirlas.

Estos costes son muy elevados: La repetición en las entregas representa el 25 % de la distancia total recorrida por los transportistas. Cada año se generan 420.000 toneladas de CO2 por culpa de entregas repetidas. Se necesitan 90.000 trabajadores a tiempo completo solo para gestionar las entregas.

Según Tiago Conçeicão, experto en soluciones de transporte de Zetes: “Sin duda, en el futuro los robots y vehículos autónomos tendrán un papel cada vez más importante en los almacenes y servicios de entrega. Pero el sector debe aprovechar las innovaciones que ya existen a su alcance, para poder tramitar con rapidez los pedidos en el primer intento y utilizar los recursos adecuadamente. Con una infraestructura sustentada por una solución tecnológica ágil, escalable y conectada, los retailers y las empresas de logística tendrán la capacidad de gestionar de forma proactiva todos los pasos del proceso, gracias a la visibilidad total. Solo entonces podrán enviar los productos correctos en el momento y lugar oportunos de forma eficiente y respetuosa con el medio ambiente”.


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